Registre des réclamations : ce qu’un cabinet de gestion de patrimoine doit tenir

Ce qu'est une réclamation, et ce qui n'en est pas

Les autorités s'accordent sur une définition simple : une réclamation est une déclaration par laquelle un client exprime son mécontentement envers le professionnel, quel qu'en soit le canal. Un courrier, un mail, un appel, une remarque en rendez-vous. Le mot « réclamation » n'a pas besoin d'être prononcé.

Trois choses n'en sont pas : une demande d'information ou d'avis, une demande de prestation, une demande de clarification. Le tri compte, parce que la qualification déclenche des délais. En cas de doute, inscrivez : il est plus facile de clôturer une ligne que d'expliquer une absence.

Les délais qui courent dès la réception

Deux délais, communs aux activités de conseil en investissements financiers et de distribution d'assurance, tiennent tout le dispositif.

• Un accusé de réception sous dix jours ouvrables, sauf si la réponse elle-même est apportée dans ce délai.
• Une réponse sous deux mois à compter de la réception, même partielle, même pour dire que le dossier est encore à l’étude.
• Si la réponse ne satisfait pas le client, ou en cas de refus, l'indication du médiateur compétent : le médiateur de l'AMF pour les activités financières, la médiation de l'assurance pour l'assurance.

Les colonnes du registre

Un registre n'est pas un dossier : c'est une ligne par réclamation, qui permet de tout retrouver et de prouver les délais. Les colonnes qui suivent couvrent ce qu'un contrôle attend.

• Numéro d’ordre et date de réception
• Canal : courrier, mail, téléphone, rendez-vous
• Réclamant et référence du dossier client
• Objet, en une phrase, avec le produit ou le service concerné et le partenaire s’il y a lieu
• Date de l’accusé de réception
• Collaborateur en charge
• Analyse et réponse apportée, date de la réponse
• Issue : favorable, partiellement favorable, défavorable
• Suite : médiateur saisi, contentieux, clôture
• Pièces conservées, et où

Le tenir, même sans réclamation

Un cabinet qui n'a reçu aucune réclamation en un an doit pouvoir le prouver. Un registre daté, à jour, sans aucune ligne, est une preuve. L'absence de registre n'en est pas une.

Désignez un responsable, un seul, et une fréquence de revue : une fois par trimestre suffit pour vérifier que rien ne dort dans une boîte mail. Conservez le registre et les pièces au moins cinq ans, durée de conservation courante en matière de conseil en investissements et de distribution d'assurance.

Enfin, écrivez la procédure : qui reçoit, qui qualifie, qui répond, qui informe le client du médiateur. Une page suffit. C'est elle que le contrôleur lira en premier, avant le registre.