Le compte rendu d'entretien est le document le moins aimé d'un cabinet, et l'un des plus utiles. C'est de lui que partent la lettre de mission et l'écrit qui justifie le conseil ; c'est lui qu'on cherche le jour d'une réclamation. Voici ce qu'il doit contenir, et comment cesser de l'écrire plusieurs fois.
À quoi il sert
À trois choses. Il est la mémoire du cabinet : ce que le client a dit, avec ses mots, le jour où il l'a dit. Il est la matière des documents qui suivent — la lettre de mission, puis l'écrit par lequel le conseil est justifié au regard de la situation et des objectifs du client. Et il est la pièce qu'on relit quand une réclamation arrive, parfois des années plus tard.
Un conseil bien donné mais dont il ne reste aucune trace est, le jour où il est contesté, un conseil difficile à défendre.
Ce qu’il contient
- La date, le lieu ou le canal, et les personnes présentes.
- L'objet de l'entretien.
- La situation du client, et ce qui a changé depuis le dernier échange.
- Ses objectifs, formulés avec ses mots — y compris ceux qui se contredisent.
- Les informations données et les documents remis.
- Les pistes évoquées, et celles qui ont été écartées, avec la raison.
- Ce qui a été décidé, et la suite : qui fait quoi, pour quand.
Les trois défauts habituels
- Écrit trop tard. Trois jours après, il ne reste que les conclusions ; les raisons et les hésitations du client ont disparu, et ce sont elles qui comptent.
- Écrit plusieurs fois. Des notes à la main, puis un compte rendu, puis une ressaisie dans le logiciel du cabinet : le même contenu, trois versions, qui finissent par diverger.
- Des conclusions sans raisons. « Le client opte pour… » ne dit pas pourquoi l'autre option a été écartée.
L’écrire une seule fois
Un gabarit unique pour tout le cabinet, avec les sept rubriques ci-dessus dans le même ordre : on le retrouve, on le compare, un collègue reprend un dossier sans deviner. Et une habitude : le dicter à chaud, dans le quart d'heure qui suit, tant que les mots du client sont encore là.
Puis un seul endroit où il vit. S'il faut le recopier ailleurs, c'est que l'un des deux endroits est de trop.
Ce que l’automatisation change
Elle supprime la rédaction, pas la relecture. À partir de notes dictées, un compte rendu peut être mis au gabarit du cabinet, et les documents qui en découlent pré-remplis. Le conseiller relit, corrige, valide — et c'est ce geste qui engage sa responsabilité, pas celui de la machine.
Ce qu'elle ne change pas : ce que le conseiller a compris de son client. Un compte rendu bien rédigé à partir de notes pauvres reste un compte rendu pauvre.
Questions fréquentes
- Le compte rendu d’entretien est-il obligatoire ?
- Aucun texte n'impose un document portant ce nom. Ce qui est exigé, c'est de recueillir les informations du client et de formaliser le conseil par écrit. Le compte rendu est la pièce qui relie les deux, et qui permet de les justifier.
- Quand faut-il rédiger le compte rendu ?
- Dans le quart d'heure qui suit l'entretien, en le dictant au besoin. Au-delà de quelques jours, il ne reste que les conclusions : les raisons et les hésitations du client, qui comptent le plus, sont perdues.
- Peut-on faire rédiger un compte rendu d’entretien par une intelligence artificielle ?
- La mise en forme à partir des notes du conseiller, oui. La relecture et la validation restent au conseiller, qui engage sa responsabilité, et les précautions sur les données du client se règlent avant de commencer.
Textes de référence
- Règlement général de l'AMF, dispositions relatives à la connaissance du client et à la formalisation du conseil par les conseillers en investissements financiers.
- Code des assurances, dispositions relatives au devoir de conseil des distributeurs et à sa formalisation par écrit.
Ce guide est une aide à l'organisation du cabinet, pas un avis juridique. Les délais, seuils et textes cités sont ceux connus à la date de rédaction ; vérifiez-les auprès de votre association professionnelle avant de vous en prévaloir.